E-réputation

E-RÉPUTATION


Qui influence les achats des consommateurs ?
Ce sont, de plus en plus… d’autres consommateurs ! 

Il y a ceux qui laissent des commentaires en ligne, ceux qui notent systématiquement les endroits par lesquels ils passent, ceux qui dénichent l’information et la diffuse sur les réseaux sociaux … 
Ces nouveaux usages ont leurs règles de fonctionnement propres : quelques astuces pour mieux les comprendre et ainsi mieux maîtriser votre image en ligne.

La e-reputation expliquée en moins de 3 minutes (VIDEO)

E-réputation : pourquoi ?

Être visible des consommateurs implique d’abord d’être bien référencé : la plupart des entreprises savent désormais qu’elles doivent, pour se faire connaître, apparaître dans la première page de résultats Google.

La notoriété est importante… La réputation, aussi ! Les clients potentiels consultent ainsi de plus en plus systématiquement les avis des internautes avant de se lancer.

QUELQUES CHIFFRES : Parmi les 85 % de consommateurs qui achètent en ligne :
  • 80 % commencent d’abord par se renseigner ; 
  • 96 % se laissent influencer par ce qu’ils lisent au préalable ; 
  • 66 % d’entre eux reportent leur achat s’ils lisent un commentaire défavorable ; 
  • 30 % vont même jusqu’à y renoncer tout à fait (source : IFOP).

Ce qui est vrai en ligne est également vrai, de plus en plus, en point de vente : les consommateurs étant désormais presque tous équipés de smartphones, ils ont l’option de se renseigner en direct avant d’effectuer leur achat, voire de lancer un comparateur de prix. 

Le choix de la boutique est lui-même de plus en plus guidé par une recherche rapide de la note et des différents avis sur internet. En effet, la plupart des consommateurs vont accorder une importance toute particulière aux établissements bien notés sur la toile par les internautes. 

Travailler son e-réputation permet donc à la fois de fidéliser sa clientèle et d’attirer de nouveaux clients : une bonne réputation sur le web est un vivier considérable de consommateurs potentiels, à ne surtout pas négliger. 
E-reputation : comment ça marche ?

Construire son e-réputation est très simple : il faut identifier les forces et faiblesses de votre entreprise en se mettant dans la peau d’un consommateur anonyme qui se renseignent en ligne sur vous.

Pour cela, 3 étapes à suivre : 

  • Etape 1 : Commencez par faire une recherche Google
Une recherche Google vous permet de tester votre visibilité en ligne : 
Tapez le nom de votre établissement pour vérifier les résultats, en explorant les rubriques « Web », mais aussi « images » et « vidéos ». 
Tapez ensuite les mots clés qui devraient, en principe, permettre d’arriver jusqu’à vous (exemples : « fleuriste Montparnasse », « coiffeur pas cher »,…). 

  • Etape 2 : Consultez ensuite Facebook, Twitter et autres réseaux sociaux 
Est-ce qu’une recherche par mot-clé permet de vous retrouver ? Y a-t-il bien une séparation étanche entre vos contenus personnels et professionnels ?

  • Etape 3 : Surveillez les avis laissés sur votre établissement
Gardez à l’esprit que les consommateurs qui laissent des commentaires sont généralement les mécontents qui ont l’habitude d’interpeller les marques sur les réseaux.
Soyez dans tous les cas réactifs pour répondre aux commentaires,montrer que vous êtes à l’écoute, éventuellement proposer des solutions, des dédommagements afin d’apaiser les tensions. 
Tout service après-vente doit désormais passer aussi par des réponses en ligne et sur les réseaux sociaux.


ASTUCE : Pour construire son e-reputation, Google propose gratuitement, via l’outil Google Alertes, un service qui vous envoie un email dès que votre nom ou celui de votre entreprise est mentionné dans l’actualité en ligne. Vous pourrez ainsi adapter rapidement vos efforts en fonction des retours des internautes, que ceux-ci soient positifs ou négatifs.

C’est en étant en permanence vigilant à la qualité de vos services, que vous améliorerez durablement votre visibilité, votre notoriété et votre e-réputation.

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